Au cœur d’une entreprise, maintenir une bonne relation client est vital pour étendre sa notoriété et augmenter son chiffre d’affaires. Grande firme ou PME, il est indispensable de bien gérer l’organisation du centre appel pour assurer une image de sa société. Par conséquent, le choix du prestataire externe doit se baser sur des critères spécifiques pour garantir la rentabilité de l’activité d’une entreprise.
Call-center : vos critères pour bien le choisir
Face à l’augmentation constante de la demande des entreprises, la concurrence s’intensifie et les prestataires sont de plus en plus nombreux à proposer leurs services. Cette affluence d’offres peut parfois compliquer la recherche d’un prestataire qualifié. Plusieurs critères sont à considérer pour bien choisir la plateforme à qui confier l’émission et la réception d’appels venant de vos clients et pour vos clients.
L’aspect financier est primordial dans le choix du call-center à Madagascar. Le prestataire doit pouvoir assurer la transparence de la gestion des comptes et la solidité budgétaire. Les tâches qu’il doit accomplir nécessitent l’utilisation d’outils technologiques performants. Les logiciels de gestion de la relation client permettent d’optimiser la qualité de service du téléopérateur, puisque certaines fonctionnalités sont automatisées pour ainsi éviter de se focaliser entièrement sur l’échange téléphonique avec la clientèle.
Il est également important de prendre en compte les ressources humaines du prestataire et de vérifier la qualification, la formation et l’expérience du personnel. L’équipe du prestataire doit être constituée de téléopérateurs compétents et expérimentés pour accomplir les différentes missions. Par ailleurs, la polyvalence est aussi un critère qui pèse sur la balance, car en plus de la gestion d’appels, le prestataire doit également gérer les courriels, dont les mails, les fax, ou encore les chatbox du site de l’entreprise. Comprendre la stratégie de la société et s’adapter aux directives données sont par ailleurs essentiels à un call-center pour fournir un service de qualité.
Contrat : le document à mettre en place
Lorsque tous les critères de choix sont réunis et que vous avez trouvé le prestataire idéal, il ne vous reste qu’à voir les modalités de contrat. Vous devez étudier avec attention toutes les clauses du contrat qui doivent vous garantir entière satisfaction. L’implication de l’entreprise est fondamentale dans la mise en place d’un contrat. Définir vos objectifs dès le départ est nécessaire à la mise en place d’un accord écrit, car vous devez vous assurer que toutes vos demandes soient inscrites dans le domaine d’expertise et les services du centre d’appels externe.
Il est donc indispensable de fournir au prestataire des informations liées à l’entreprise et à ses services. Au-delà de ce volet, vous devez prendre en compte les moyens techniques et humains à la disposition du call-center, la durée de votre collaboration et la flexibilité des horaires. La rémunération est par ailleurs un point très important, puisque certains accords proposent une rémunération fixe ou variable, à l’heure, ou encore à la qualité de la prestation. Il est préférable de se tourner vers une rémunération moyenne complétée d’un système de bonus et malus en fonction des résultats obtenus. De plus, comme le centre d’appel peut avoir accès aux informations sensibles de la société, il doit être en mesure de garantir la sécurité des données via une clause de confidentialité.
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