Quelles sont les tendances 2013 en matière de pratiques de fidélisation ? Pour les marques qui se posent cette question, le Cabinet Vertone apporte la réponse à travers la 3ème édition du benchmark multi-sectoriel des programmes de fidélité. Ce benchmark nous révèle également l’apparition d’une nouvelle pratique de fidélisation : le levelling.
Comment cette étude a-t-elle été réalisée ? Le Cabinet Vertone s’est appuyé sur l’étude des enjeux de la fidélisation dans 281 entreprises et 27 secteurs d’activité. 84% des personnes interrogés sont des professionnels français. L’étude quant à elle est très récente, étant donné qu’elle a été réalisée en mai 2013.
Les tendances des pratiques de fidélisation
Selon le Cabinet Vertone, 80% des entreprises mettent en place au moins un programme de fidélisation. Selon les professionnels interrogés, l’objectif de ces campagnes est :
- de développer son activité et son chiffre d’affaires
- d’optimiser la qualité de la relation client
- de renforcer l’engament des consommateurs sur les réseaux sociaux ou sur le site de la marque
Par rapport aux années précédentes, quel est l’apport du benchmarking par rapport aux programmes de fidélité 2013 ? Cette année, les marques utilisent beaucoup plus leurs sites web et les réseaux sociaux pour mettre en place différents programmes de fidélisation client.
La fidélisation sur les réseaux sociaux et le concept du levelling
Selon l’étude du Cabinet Vertone, les marques veulent mettre en place différentes actions pour renforcer l’engagement des consommateurs vis-à-vis de la marque directement sur les réseaux sociaux. La particularité du système de récompense réside dans le levelling, qui implique l’abandon de la logique chiffres d’affaires. Qu’est-ce que cela veut dire ? Avant, les clients devaient acheter des produits pour pouvoir participer à un programme de fidélisation et gagner des points. Désormais, l’objectif de ces programmes est plutôt l’engagement des fans sur les réseaux sociaux.
C’est le cas de la boutique en ligne Shoebacca, qui incite ses fans à participer aux discussions et aux jeux-concours de la marque sur les réseaux sociaux. En échange, les fans peuvent gagner des badges destinés à être publiés sur les réseaux sociaux. L’objectif c’est de développer sa communauté virtuelle par le biais de la recommandation entre les fans. Les fans pourront ainsi devenir de véritables ambassadeurs de la marque sur les réseaux sociaux.
La fidélisation à travers le site web
Le site web devient lui-aussi un support de fidélisation. Les marques commencent ainsi à développer les interactions avec les internautes également à travers leurs sites internet. Les consommateurs ont ainsi la possibilité de poster des commentaires sur une page. De plus, les réseaux sociaux permettent d’introduire des boutons de type « J’aime », « Tweet » ou « +1 » directement dans les pages des sites. Toutes ces actions visent à engager ses clients à travers son site Internet et à multiplier la durée des visites.
PME.fr - Tous droits reservés © 2016 -